Les résultats de l'enquête indiquent que les marques d'ameublement doivent optimiser le parcours client à travers différents points de contact et mieux comprendre quels produits les consommateurs achètent en ligne afin de maximiser leurs ventes et de stimuler leur croissance.
AUSTIN, Texas — 23 octobre 2024 — BigCommerce (Nasdaq : BIGC), une plateforme SaaS ouverte et modulable de commerce électronique destinée aux marques et détaillants B2C et B2B en pleine croissance et bien établis, a annoncé aujourd'hui les conclusions de son dernier rapport sur les consommateurs, intitul é « The Omnichannel Customer Journey: The New Buyer Experience for Home Furnishings Shoppers » (Le parcours client omnicanal : la nouvelle expérience d'achat des consommateurs de meubles et d'articles d'ameublement). Cette enquête, qui a recueilli les avis de plus de 3 000 consommateurs américains, met en évidence la diversité des comportements d'achat qui motivent les consommateurs à acheter des articles pour la maison. Il est donc essentiel pour les marques d'ameublement de mieux comprendre comment et où leurs clients préfèrent faire leurs achats.
« Les acheteurs de mobilier d'intérieur sont aujourd'hui mieux informés et plus sélectifs que jamais. Ils combinent expériences en magasin et en ligne pour prendre des décisions d'achat en toute confiance », explique Melissa Dixon, directrice du marketing de marque et de contenu chez BigCommerce. « Ces résultats soulignent l'importance d'une stratégie omnicanale solide, assortie d'options de paiement flexibles et d'un engagement client hautement personnalisé, autant d'éléments clés non seulement pour stimuler les ventes, mais aussi pour favoriser une fidélité profonde et durable à la marque. »
Les résultats de l'enquête montrent qu'une stratégie omnicanale solide, combinant achats en ligne et en magasin, est la clé pour les marques d'ameublement afin de répondre aux attentes des clients et de rester compétitives et résilientes sur un marché en constante évolution. Par ailleurs, les promotions, les technologies émergentes, le développement durable et les expériences en magasin présentent un potentiel pour favoriser la fidélité à long terme à une marque.
Où, quoi et comment les consommateurs préfèrent-ils acheter ?
Si la pandémie a entraîné une forte augmentation des achats en ligne, ses conséquences ont ravivé l'intérêt pour les expériences traditionnelles en magasin, les détaillants d'articles ménagers ayant enregistré une fréquentation stable tout au long de l'année 2023. En réalité, 48% des consommateurs préfèrent acheter leurs articles d'ameublement en magasin, tandis que 28% privilégient les achats en ligne et 24% n'ont pas de préférence.
Bien que la majorité des personnes interrogées privilégient les achats en magasin, elles sont plus nombreuses à rechercher l'inspiration pour l'aménagement de leur intérieur sur Internet, notamment dans les émissions de télévision consacrées à la décoration (48%) et sur les sites Web et blogs consacrés à la décoration intérieure (47%), plutôt que dans les magasins (40%). Cependant, en ce qui concerne les points de contact numériques actuels, les réseaux sociaux (48%) occupent une place prépondérante dans la découverte de produits, probablement en raison de l'abondance de contenus disponibles sur des plateformes telles qu'Instagram et TikTok, qui ont le pouvoir d'inspirer les utilisateurs.
Le rapport a également révélé que 66% des acheteurs ont acheté des essentials pour la chambre à coucher en ligne, suivis de près par la décoration intérieure (56%) et les solutions de rangement (49%). Les places de marché en ligne et les sites web des grandes surfaces sont également les canaux préférés pour les achats (54%), la plupart des consommateurs optant pour des articles à prix moyen (100 à 499 dollars) sur ces canaux. Il est intéressant de noter que les acheteurs préfèrent ces canaux au site web direct d'une marque (39%). Les promotions des grandes surfaces ou les offres spéciales telles que la livraison gratuite en deux jours proposée par Amazon pourraient favoriser cette préférence.
Les politiques de retour flexibles, telles que les services de ramassage gratuits, rassurent les acheteurs et les incitent à effectuer un achat. Plus de 60% des personnes interrogées ont déclaré qu'elles étaient plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque d'ameublement en ligne qui offre la livraison gratuite, tandis que l'absence de frais de restockage (37%), les délais de retour prolongés (36%) et les services de ramassage des retours (34%) se sont révélés être les facteurs clés les plus susceptibles d'influencer un achat d'ameublement en ligne.
L'achat en ligne avec retrait en magasin (BOPIS) n'est plus un avantage, mais une attente.
%% Au cours de l'année écoulée, 69 % des acheteurs ont utilisé le service BOPIS, tandis que 36 % des acheteurs ont utilisé le service BOPIS 2 à 5 fois. Pas moins de 80% des acheteurs ont déclaré avoir acheté des articles supplémentaires lors du retrait de leurs commandes, tandis que 31% n'ont jamais utilisé le service BOPIS auparavant, ce qui offre aux marques d'ameublement de nouvelles opportunités pour stimuler leurs ventes et augmenter les taux de réachat.
Les articles coûteux que les répondants étaient plus susceptibles d'acheter en utilisant le BNPL sont les meubles d'intérieur (42%), les articles essentiels pour la chambre à coucher (32%), les meubles d'extérieur (28%) et la décoration intérieure (26%).
Les consommateurs qui utilisent les technologies émergentes ont davantage confiance en leurs achats.
Si la majorité des personnes interrogées (42%) n'ont pas utilisé les technologies émergentes, 27% ont utilisé des showrooms virtuels, 24% ont essayé les affichages 3D en réalité augmentée (RA) et 18% ont profité des installations de réalité virtuelle (RV) en magasin pour interagir avec les produits et les visualiser. % Il est intéressant de noter que 47 % des consommateurs interrogés ont déclaré avoir davantage confiance en leurs décisions d'achat lorsqu'ils utilisaient ces technologies émergentes, ce qui indique que les consommateurs sont prêts à se fier à ces nouveaux outils pour éclairer leurs achats à mesure qu'ils s'intègrent davantage dans l'expérience d'achat.
Offrir des aperçus en réalité augmentée en ligne peut aider les acheteurs à mieux visualiser les produits dans leur propre maison. De même, les outils de réalité virtuelle peuvent permettre aux acheteurs d'explorer les offres d'une marque grâce à des installations en magasin ou en connectant leur casque à une salle d'exposition virtuelle en ligne. Des marques telles que UPLIFT Desk permettent aux acheteurs de visualiser en 3D la configuration de leur bureau dans leur propre maison afin de les aider à se sentir plus à l'aise avec leur achat.
Lorsque vous effectuez un achat en ligne, vous ne savez pas à quoi ressemblera le produit une fois installé dans votre espace. À mesure que nous entrons dans un monde où la réalité augmentée prend de l'ampleur, nous sommes en mesure de créer des outils et des produits qui aident les clients à visualiser et à comprendre cette technologie », explique Daniel Burrow, vice-président du développement chez UPLIFT Desk, un client de BigCommerce.
Les canaux et les types de promotions influencent fortement les lieux d'achat des consommateurs.
Une promotion attrayante peut souvent inciter les consommateurs à changer leurs habitudes d'achat. % En effet, 82 % des personnes interrogées qui préfèrent acheter en magasin sont susceptibles d'acheter en ligne lorsqu'une promotion est proposée uniquement en ligne. % De même, 76 % des personnes qui préfèrent les achats en ligne sont susceptibles d'acheter dans un magasin physique si une promotion exclusive en magasin leur est proposée.
Il est important de noter que peu d'acheteurs en ligne se tourneraient vers les achats en magasin, même en cas de promotion. Cela s'explique probablement par le fait que bon nombre de ces acheteurs apprécient la commodité de pouvoir effectuer leurs achats à tout moment de la journée (43%). %% Avec 61 % des acheteurs en magasin et 58 % des acheteurs en ligne () déclarant que les promotions les inciteraient à essayer un autre mode d'achat, il serait judicieux pour les marques d'ameublement de privilégier les promotions telles que les remises en pourcentage, les offres « un acheté, un offert » et les cadeaux gratuits à l'achat afin d'attirer et de fidéliser les clients.
% Par ailleurs, le marketing par e-mail reste le canal promotionnel le plus efficace, avec 55 % des consommateurs qui préfèrent recevoir des promotions par e-mail.
La durabilité est importante, mais pas à n'importe quel prix
À mesure que de plus en plus de consommateurs accordent la priorité au respect de l'environnement, les produits durables sont de plus en plus prisés. Par exemple, alors que 39% des personnes interrogées envisagent d'acheter des articles à faible consommation d'énergie et 34% souhaitent acheter des produits avec un emballage minimal ou recyclé, la majorité des consommateurs ne sont pas disposés à payer plus de 10% supplémentaires pour des produits qui correspondent à leurs préférences en matière de durabilité. La plupart ne sont pas disposés à payer des frais supplémentaires.
Afin d'attirer les consommateurs soucieux de l'environnement, les marques d'ameublement devraient explorer des moyens rentables d'intégrer des pratiques durables dans leurs produits. Mettre en avant l'efficacité énergétique et les emballages respectueux de l'environnement sur les pages produits et les supports d'expédition peut contribuer à vous démarquer de vos concurrents. Molly Mutt est un excellent exemple. L’entreprise affiche son engagement en faveur du développement durable sur une page dédiée de son site e-commerce, sensibilisant ainsi ses clients à ses initiatives écologiques.
Pour prospérer dans ce contexte difficile, il est essentiel que les entreprises d'ameublement comprennent les préférences d'achat de leur clientèle et ce qu'elle apprécie dans une marque. Grâce à ces informations, les marques peuvent apporter des ajustements stratégiques à leurs modèles commerciaux afin de se démarquer de leurs concurrents.
BigCommerce collabore avec des détaillants de premier plan dans les domaines de la maison, du jardin et de l'ameublement, notamment Chair King Backyard Store, Designerie, Jennifer Taylor Home, Wovenbyrd et Burrow, qui exploitent ces stratégies pour améliorer l'expérience d'achat de leurs clients et accélérer leur croissance.
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Méthodologie
BigCommerce a mené une enquête auprès des consommateurs en août 2024. Au total, 3 007 participants ont été recensés dans le nord-est (792), le sud-ouest (382), l'ouest (316), le sud-est (883) et le centre-ouest (634) des États-Unis. L'enquête exigeait que tous les répondants soient âgés d'au moins 18 ans et aient acheté au moins un produit d'ameublement en ligne au cours des 12 derniers mois.
Sauf indication contraire, toutes les données mentionnées dans ce rapport proviennent de l'enquête menée par BigCommerce auprès des consommateurs. Sauf indication contraire, le rapport présente des données agrégées.
À propos de BigCommerce
BigCommerce (Nasdaq : BIGC) est une plateforme SaaS ouverte et modulable de e-commerce de premier plan qui permet aux marques, détaillants, fabricants et distributeurs de toutes tailles de créer, innover et développer leurs activités en ligne. BigCommerce offre à ses clients des fonctionnalités, une personnalisation et des performances avancées de niveau professionnel et simples à utiliser. Des dizaines de milliers d'entreprises B2C et B2B dans 150 pays et issues de nombreux secteurs d'activité font confiance à BigCommerce, notamment Burrow, Coldwater Creek, Francesca's, Harvey Nichols, King Arthur Baking Co, MKM Building Supplies, United Aqua Group et Uplift Desk. Pour plus d'informations, rendez-vous sur www.bigcommerce.com ou suivez-nous sur X et LinkedIn.
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